Was braucht der Kunde ?
Um diese Frage zu beantworten, muss man sich überlegen, in welcher Situation sich der Kunde heute befindet. Der Kunde möchte seine Geschäftsprozesse möglichst optimal abwickeln. Dazu ist er auf die Unterstützung der IT angewiesen. Das heisst, er benötigt IT-Services, die seine Business-Services unterstützen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind dabei neben den Kosten, die Funktion und die Verfügbarkeit des Service. Damit heisst die Frage,
stiftet der IT Service dem Kunden mehr Nutzen als er kostet?
Dabei ist der Nutzen nicht das, was die IT in einen Service hineinbringt, sondern das, was der Kunde herausnimmt und bereit ist zu bezahlen.
Funktionen
Die funktionalen Anforderungen werden meist akribisch erfasst. Immer häufiger werden aber Standardprodukte eingekauft, die nur unvollständig mit dem Bündel der Anforderungen übereinstimmen. Sollen nun die Geschäftsprozesse dem eingekauften Produkt angepasst werden, oder soll das Produkt so erweitert oder abgeändert werden, dass es die Anforderungen erfüllt? Die Zeiten haben sich auch bei dieser Frage geändert. Früher war man der Meinung, dass zuerst der Prozess definiert werden muss und dann ein Produkt gewählt wird, das diesem entspricht. Oder das Produkt dem Prozess entsprechend angepasst werden muss. „Requirement Engineering“ ist dabei das grosse Schlagwort. Das führt dann zu jahrelangen Entwicklungsprojekten, die am Ende ein Resultat liefern, das weder update-fähig noch flexibel ist. Der Kunde hat zwar alle seine Wünsche erfüllt, ist aber dennoch nicht glücklich. Denn er hat sehr viel Geld in etwas investiert, das sich bei jeder Veränderung der Umwelt als Hindernis für sein Geschäft herausstellt. Vor allem aus öffentlichen Verwaltungen werden immer wieder IT-Projekte bekannt, die zwei- oder mehrstellige Millionenbeträge verschlingen und nie zu einem Ende kommen. In der Privatwirtschaft werden solche Projekte einfach nicht bekannt, sind aber sicher auch vorhanden.
So haben immer mehr Firmen begonnen, ihre Geschäftsprozesse den SW-Produkten anzupassen. Aber auch das hat seine Nachteile. Wenn ein globaler Player wie SAP, Oracle oder Microsoft dem Business vorgeben, wie sie ihre Geschäftsprozesse organisieren müssen, können sich diese nicht mehr gegeneinander abgrenzen. Zudem werden die Firmen zum Spielball der SW-Hersteller und sind fast nicht mehr in der Lage, ein eingeführtes Produkt zu wechseln.
Das eigentliche Hauptproblem ist aber weder das Requirement Engineering noch das Anpassen der Business-Prozesse an die Funktionen der Standardsoftware.
Das Problem ist die fehlende Agilität
IT-Projekte sind heute viel langsamer als die Entwicklung der Bedürfnisse des Kunden. Es ist damit gar nicht möglich, die Anforderungen zu erfassen, die bei der Einführung des IT-Services erwünscht sind, da sie zu Anfang des Projekts gar noch nicht bekannt sind. Werden Standardprodukte eingesetzt und die Business-Prozesse daran ausgerichtet, so gibt der Herstellen den Takt der Änderung vor. Das kann nur bei allgemein bekannten, standardisierten und stabilen Business-Prozessen zum Erfolg führen. Inzwischen versuchen neue Projektmethoden wie „SCRUM“ dieses Dilemma zu lösen und schaffen damit gerade das nächste Dilemma. Auf dieses werde ich in einem späteren Blog eingehen.
Verfügbarkeit - Garantie
Die beste Funktion bringt nur dann Nutzen,
wenn sie zur rechten Zeit in genügender Qualität und Menge zur Verfügung steht.
Das heisst, der Benutzer muss den IT Service dann nutzen können, wenn er ihn für seine Arbeit braucht. Damit wird die Verfügbarkeit und die Performance zu einer zusätzlichen Anforderung. Das rechte Mass zu finden ist jedoch sehr schwierig. Eine 100%tige Verfügbarkeit und eine unendliche Performance ist nicht bezahlbar (und auch nicht machbar). Jede Steigerung in diesem Bereich hat eine Erhöhung der Kosten zu Folge und muss sich mit einem entsprechenden Nutzen für das Business rechtfertigen lassen.

Abb. 1: Kosten der Verfügbarkeit
Bei diesem Thema werden oft sie Sicherheit und die Kontinuität vergessen. Wenn der IT Service zu wenig sicher ist, verlieren die Daten an Wert, oder stehen gar nicht zur Verfügung. Auch können durch externe Einflüsse ganze Rechenzentren ausfallen und für längere Zeit nicht mehr zur Verfügung stehen. Im schlimmsten Fall kann das das Aus für eine Firma bedeuten.
ITIL beschreibt alle diese Themen als Prozesse in der Phase Service Design. Nur sind das eigentlich keine Prozesse sondern eher Konzepte oder Methoden.

Abb. 2: Nutzen für das Business
Ich möchte an dieser Stelle noch auf zwei Bilder verweisen, die bereits in ITIL V3 Verwendung finden, aber leider viel zu wenig beachtet werden. Dem Block der funktionalen Anforderungen wird oft viel Beachtung geschenkt und dabei vergessen, dass die Funktionen dem Business nur dann Nutzen bringen, wenn die „nicht funktionalen“ Anforderungen den Service genügend garantieren können.

Abb. 3: IT- und Business-Nutzen
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Für das Business ist es entscheidend, dass die Business-Services unterstützt werden. Während das für die IT keinen grossen zusätzlichen Nutzen mehr bedeutet.
Entscheidend für den Erfolg der IT ist zuletzt aber das Business. Daher sollte alles daran gesetzt werden, dieses Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.
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Damit sind die Erwartungen des Kunden bezüglich der Vollständigkeit eins Services besser bekannt. Das ist aber noch lange nicht das höchste der Gefühle.
Im nächsten Blog gehe ich aber wieder zurück zu den Prozessen. Genauer zum „verkehrten Prozessverständnis“.
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