KPI OF THE MONTH

Seit der Gründung der axeba im Jahr 2002 haben wir 80 Unternehmen mit insgesamt gut 320 000 PC gebenchmarkt und über 300 000 Benutzer zu Ihrer Zufriedenheit befragt. Im KPI of the month stellen wir jeweils eine relevante Kennzahl vor.


Skaliert SAP besser als der Workplace?

Skaleneffekte bei SAP

Das Resultat der SAP-Analyse weicht nur unwesentlich vom Resultat des PC-Arbeitsplatzes ab.

Die Auswertung unserer Benchmarking-Datenbank für SAP-Installationen ergibt folgendes Bild: Auf der x-Achse sind die Anzahl Benutzer aufgetragen und auf der y-Achse die Kosten pro Benutzer im Monat.


Bei der Anzahl Benutzer ist zu berücksichtigen, dass diese je nach Einsatzgebiet gewichtet wurden: So zählt z.B. ein Benutzer, der nur gerade CATS verwendet nur als Bruchteil eines Benutzers, der den ganzen Tag mit SAP arbeitet. Effektiv arbeiten daher in den jeweiligen Firmen deutlich mehr User mit SAP als die in der obigen Grafik ausgewiesenen Benutzer.

Auch bei SAP finden wir ein ähnliches Bild wie beim Electronic Workplace und die Skaleneffekte hören bei ca. 2 000 (gewichteten) Benutzern auf. Was aber auffällt ist, dass kleine SAP-Installationen deutlich teurer sind als grosse SAP-Installationen: Eine SAP-Installation mit rund 200 (gewichteten) Benutzern kostet zwischen CHF 8 000 und 10 000 pro Benutzer im Jahr. Umfasst die SAP-Installation über 1 000 Benutzer, sinken die Kosten auf rund CHF 2 000 bis 4 000. Hier fallen die Unterschiede also deutlich grösser aus wie beim Electronic Workplace, bei dem die Unterschiede zwischen kleinen und grossen Installationen wesentlich geringer ausfallen.

Übrigens: Nicht dargestellt in der obigen Grafik ist eine sehr kleine SAP-Installation mit Kosten von über CHF 20 000 pro Benutzer. Ebenfalls nicht dargestellt ist eine sehr grosse SAP-Installation mit mehreren Tausend Benutzern, die aber keine tieferen Kosten erreicht wie die Installationen mit ca. 2 000 Benutzern.


Skaleneffekte versus Komplexitätskosten

Wieso die Komplexitätskosten die Skaleneffekte wieder wettmachen (können)

Bei Skaleneffekten (Economy of Scale) denkt man an die folgende Kurve:

Der Stückpreis sinkt mit steigender Menge, da die Fixkosten auf immer mehr Einheiten aufgeteilt werden können. Dies stimmt für industriell herstellbare Produkte, aber stimmt dies auch für IT-Leistungen?

Häufig wird vergessen, dass in der IT (wo es nicht nur um einfache Schrauben oder Bleistifte geht) mit steigender Grösse («Menge») auch die Komplexität ansteigt:

Ein ERP-System für eine grosse Firma ist wesentlich komplexer als dasjenige einer kleinen Firma. Was in einer kleinen Firma noch mit Excel erledigt werden kann, benötigt ab einer gewissen Firmengrösse ein professionelles ERP-System wie z.B. SAP.

Während die IT-Infrastruktur sehr einfach aufgebaut sein kann (wie zu Hause), weist die IT-Infrastruktur einer grossen Firma eine wesentlich höhere Redundanz und Komplexität auf.

Deshalb werden die IT-Systeme einer grösseren Firma nicht automatisch günstiger pro Benutzer als diejenige einer kleinen Firma.

Separiert man die Skaleneffekte und die Komplexitätskosten, so kommt man zur folgenden Darstellung:

Je grösser die Firma («Menge») desto mehr kann sie von Skaleneffekten profitieren (grüne Kurve). Desto mehr kämpft sie aber auch mit Komplexitätskosten (rote Kurve).

Die Erfahrung in der Praxis zeigt denn auch, dass es häufig weniger darum geht, Skaleneffekte zu erzielen, sondern vielmehr darum, Komplexität zu vermeiden. Oder wie in der untenstehenden Grafik ersichtlich (gelbe Fläche), das Skalenpotenzial möglichst gut auszuschöpfen. Dies bedingt eine gewisse Grösse, aber auch den nötigen Pragmatismus, damit die Komplexitätskosten nicht die Skaleneffekte wieder kompensieren und so grosse Firmen bezüglich Kosten sogar einen Nachteil haben gegenüber kleineren Firmen.

Und wie sieht es in Ihrer Firma aus? Überwiegen die Skaleneffekte oder die Komplexitätskosten?


Skaleneffekte: Mythos oder Realität?

Skaleneffekte beim Electronic Workplace

Die Auswertung unserer Benchmarking-Datenbank ergibt folgendes Bild: Auf der x-Achse sind die Anzahl Benutzer aufgetragen und auf der y-Achse die Kosten pro Benutzer im Monat.

Entgegen der Erwartung der meisten Leute fallen die Skaleneffekt nur sehr schwach aus. Kleinere IT-Abteilungen mit nur 200 - 300 PC haben einen Nachteil, indem sie schlechtere Einkaufskonditionen haben und auch ihre zentralen Infrastrukturen schlechter auslasten können (z.B. weniger Benutzer pro Mail- oder File-Server). Sie lösen Vieles aber auch wesentlich pragmatischer und einfacher wie grössere IT-Abteilungen, die alle Systeme redundant und häufig auch viel komplexer auslegen (müssen).

Dass man auch als kleine IT tiefe Kosten pro PC-Arbeitsplatz erreichen kann, zeigen die Werte links unten in der Grafik. Und dass auch grosse Unternehmen hohe Kosten haben können, zeigen die Punkte oben rechts in der Grafik. Grösse ist also noch lange kein Garant für tiefe Kosten und klein sein heisst nicht automatisch, dass alles teurer sein muss.

Bis knapp 3 000 PC-Arbeitsplätze sinken die Kosten pro Arbeitsplatz leicht, um dann wieder etwas anzusteigen. Dies rührt daher, dass grössere IT-Umgebungen praktisch immer hoch redundant und häufig auch entsprechend komplex und damit teuer aufgebaut sind und entsprechende Betriebskosten verursachen.

Mindestens im Bereich Electronic Workplace spielen Skaleneffekte damit eine untergeordnete Rolle. Dies muss aber nicht in allen anderen Gebieten der IT der Fall sein. Unsere Auswertungen der SAP-Benchmarks zeigen, dass bei SAP sogar ein recht hohes Skalenpotenzial vorhanden ist.


Prozessperspektive

Incident Management

Incident Management ist der wichtigste Prozess der IT. Deshalb lohnt es sich auch, die entsprechenden KPI zu definieren und zu messen:

Interessant sind nicht zuletzt die beiden KPI «Anzahl offener Incidents» und «Anzahl neuer Incidents pro Zeiteinheit». Steigen diese an, ist dies ein Frühindikator, dass sich die Leistungen der IT verschlechtern, weil z.B. ein neues System mit ungenügender Qualität eingeführt wurde. Das Service Desk merkt hier sehr schnell, wenn etwas nicht stimmt und sollte dies den verantwortlichen Stellen in der IT melden, damit diese die Probleme analysieren und lösen können.


Auch hier sollen nicht alle, sondern nur die für die Firma resp. IT relevanten KPI implementiert werden.

In der obigen Tabelle ist ebenfalls dargestellt, für welche Stellen / Personen die KPI von Interesse sind:

IT-Mgmt: Mit IT-Mgmt sind die jeweiligen Führungskräfte in der IT gemeint, für die die KPI jeweils relevant sind resp., welche die KPI erheben und direkt für die entsprechende Leistung verantwortlich sind

CIO: IT-Leiter. Im Bereich der IT-Finanzen muss sich der CIO mit sämtlichen KPI auseinandersetzen

Kunden: Kunden der IT. Je nach Firma werden die Finanz-KPI den IT-Kunden zugänglich gemacht. Üblicherweise jedoch nicht

CEO: Vor allem im Bereich der Finanzen sind viele der KPI aus der IT auch für den CEO resp. die GL der Firma relevant


Prozessperspektive

Service Desk

Das Service Desk ist das wichtigste Interface der IT zu ihren Kunden resp. Anwendern. Deshalb lohnt es sich auch, die entsprechenden KPI zu definieren und zu messen:

Wie schon bei den Finanz-KPI gilt auch hier, dass nicht sämtliche KPI aus der obigen Tabelle implementiert werden sollen. Vielmehr sollen diese als Anregung dienen, welche KPI in der eigenen Firma / IT hilfreich sind und implementiert werden sollen.

In der obigen Tabelle ist ebenfalls dargestellt, für welche Stellen / Personen die KPI von Interesse sind:

IT-Mgmt: Mit IT-Mgmt sind die jeweiligen Führungskräfte in der IT gemeint, für die die KPI jeweils relevant sind resp., welche die KPI erheben und direkt für die entsprechende Leistung verantwortlich sind

CIO: IT-Leiter. Im Bereich der IT-Finanzen muss sich der CIO mit sämtlichen KPI auseinandersetzen

Kunden: Kunden der IT. Je nach Firma werden die Finanz-KPI den IT-Kunden zugänglich gemacht. Üblicherweise jedoch nicht

CEO: Vor allem im Bereich der Finanzen sind viele der KPI aus der IT auch für den CEO resp. die GL der Firma relevant


Finanzperspektive

KPI der Finanzperspektive

Eines der ersten Themen im Servicemanagement Circle von axeba mit 24 Firmen war die Bestimmung der relevanten KPI in der IT. Alle teilnehmenden Firmen haben die bei Ihnen im Einsatz stehenden KPI mitgebracht und wir haben diese zusammengestellt.

In der Finanzperspektive werden die folgenden KPI gemessen:

 

Es ist nicht die Meinung, sämtliche KPI aus der obigen Tabelle zu implementieren. Vielmehr sollen diese als Anregung dienen, welche KPI in der eigenen Firma / IT hilfreich sind und implementiert werden sollen.
In der obigen Tabelle ist ebenfalls dargestellt, für welche Stellen / Personen die KPI von Interesse sind:

IT-Mgmt: Mit IT-Mgmt sind die jeweiligen Führungskräfte in der IT gemeint, für die die KPI jeweils relevant sind resp., welche die KPI erheben und direkt für die entsprechende Leistung verantwortlich sind

CIO: IT-Leiter. Im Bereich der IT-Finanzen muss sich der CIO mit sämtlichen KPI auseinandersetzen

Kunden: Kunden der IT. Je nach Firma werden die Finanz-KPI den IT-Kunden zugänglich gemacht. Üblicherweise jedoch nicht

CEO: Vor allem im Bereich der Finanzen sind viele der KPI aus der IT auch für den CEO resp. die GL der Firma relevant


Balanced Scorecard als Basis für die KPI

Perspektiven: Finanzen, Kunden, Prozesse, Potenzial und Projekte

axeba beschäftigt sich seit über 15 Jahren mit KPI und Benchmarking-Werten. Als wir dann aber im Jahr 2006 unseren Servicemanagement Circle mit 24 Firmen gegründet haben, haben wir uns etwas grundlegender Gedanken zum Thema KPI gemacht.

Als Grundlage verwenden wir die Balanced Scorecard mit ihren vier Perspektiven Finanzen, Kunden, Prozesse und Potenzial. Damit lassen sich die meisten IT-Themen gut abbilden.

 

 

Eine wichtige Perspektive fehlt jedoch für die IT: Die Projekte. Diese haben wir deshalb noch ergänzt, so dass unser Modell wie folgt aussieht:

 

In diesen fünf Perspektiven bilden wir dann alle relevanten KPI ab.

Welche diese KPI konkret für die IT sind, ist dann Thema der folgenden KPI of the month Beiträge.


Gut 5 Minuten Gesprächszeit im Service Desk

Höhere Lösungsraten bedingen längere Gesprächsdauern

Die Gesprächsdauer eines Anrufs im Service Desk beträgt im Durchschnitt gut 5 Minuten (exakt 5.3 Minuten). Dies kann natürlich nur in Service Desks gemessen werden, die über eine entsprechende Telefonieanlage mit Auswertemöglichkeit verfügen. Verfügt ein Service Desk nicht über eine entsprechende Telefonieanlage, kann die Gesprächsdauer während ein paar Tagen auch «von Hand» gestoppt und mit dem obigen Referenzwert verglichen werden.

Wie wir im KPI 2/2015 gesehen haben, beträgt die durchschnittliche Lösungsrate 67%. Dies passt zur Gesprächsdauer von gut 5 Minuten. Daraus lässt sich ableiten, dass für sehr hohe Lösungsraten (über 75%) in der Regel deutlich längere Gesprächsdauern nötig sind, was eine entsprechende Ressourcierung bedingt.

Umgekehrt muss bei einem Service Desk mit einer niedrigen Lösungsrate die Gesprächsdauer deutlich unter 5 Minuten liegen, was entsprechend weniger Personal im Service Desk benötigt. Ist dies nicht der Fall, so muss die (zu) lange Gesprächsdauer thematisiert werden. Entweder werden die Incidents schneller gelöst oder – noch besser – mit der langen Gesprächsdauer müssen mehr Fälle gelöst werden.

Dabei muss jedoch darauf geachtet werden, dass die Vorgaben im Service Desk nicht zu hart sind. Werden sämtliche Werte wie Gesprächsdauer, Lösungsrate, Wartezeit usw. hart vorgegeben, geht es im Service Desk nicht mehr darum, die Anwender zufrieden zu stellen, sondern nur noch darum, die Vorgaben einzuhalten.

Damit dürfte es schwierig werden, eine hohe Benutzerzufriedenheit zu erreichen.

Gesprächsdauer eines Anrufs in Minuten

 

 


15 – 20 Sekunden Wartezeit im Service Desk

Über 20 Sekunden ergibt eine ungenügende Benutzerzufriedenheit, unter 15 zu hohe Kosten

Im Durchschnitt muss ein Anwender 18 Sekunden warten bis das Service Desk seinen Anruf entgegen nimmt. Die Zeit läuft natürlich erst ab dem Zeitpunkt, wo das Service Desk den Anruf auch entgegennehmen kann. D.h. alle Ansagen davor zählen noch nicht zur Wartezeit. Insofern dauert es für den Anwender in der Regel deutlich länger bis sein Anruf entgegengenommen wird.

Verglichen mit vielen externen Kunden-Service Desks sind 18 Sekunden ein sehr guter Wert. Werte bis 20 Sekunden sind in der Regel unkritisch. Die Erfahrung zeigt, dass Wartezeiten von mehr als 30 Sekunden einen negativen Einfluss auf die Benutzerzufriedenheit haben.

Die Wartezeit korreliert natürlich mit der lost call rate. D.h. je höher die lost call rate (Rate der verlorenen Anrufe), desto höher ist auch die Wartezeit und umgekehrt.

Natürlich gelten damit auch die Aussagen im letzten KPI of the month zur lost call rate: Lost call rates unter 10% bedingen eine entsprechende personelle und damit auch finanzielle Ressourcierung. Insofern sind Wartezeiten, die unter 15 Sekunden liegen, nicht anzustreben, da damit die Benutzerzufriedenheit kaum noch gesteigert werden kann, die Kosten aber entsprechend ansteigen.

Damit sind durchschnittliche Wartezeiten zwischen 15 und 20 Sekunden ein optimaler Kompromiss zwischen Benutzerzufriedenheit und Kosten.
Natürlich bezieht sich dies nur auf die Durchschnittswerte und bei Auftreten einer grösseren Störung kann die Wartezeit durchaus auch in den Minutenbereich gehen falls keine entsprechende Meldung vorgeschaltet wird.

Wartezeit im Service Desk in Sekunden

 

 


10% verlorene Anrufe im Service Desk

Über 10% ergibt eine ungenügende Benutzerzufriedenheit, unter 10% zu hohe Kosten

Wir haben in der Vergangenheit bereits mehrfach KPI für das Service Desk vorgestellt und behandelt:

  • 7.7 Anfragen pro Benutzer im Jahr (KPI 7/2014)
  • 67% Lösungsrate (KPI 2/2015)
  • 600 Benutzer pro Service Desk Agent im Jahr (KPI 12/2015)
  • 4 700 Anfragen pro Service Desk Agent (KPI 1/2016
  • Kosten von CHF 20 pro Benutzer im Monat (KPI 8/2016)

Diesmal wollen wir die verlorenen Anrufe (lost call rate) etwas näher anschauen: Im Durchschnitt all unserer Benchmarks verlieren die Service Desks 10% aller Anrufe. Ein verlorenerer Anruf (lost call) entsteht dann, wenn ein Benutzer die Geduld in der Warteschleife verliert und das Telefon wieder aufhängt. Einige Service Desks zählen dabei Abbrüche, die nach ein oder zweimaligem Klingeln erfolgen, nicht zu den lost calls, da das Service Desk in so kurzer Zeit kaum eine Chance hat, das Telefon abzunehmen.

10% ist ein recht vernünftiger Wert, der noch kaum einen negativen Einfluss auf die Benutzerzufriedenheit hat. Werte über 10% lassen die Zufriedenheit jedoch rasch absinken und 20% verlorene Anrufe sind bereits ein sehr schlechter Wert.

Werte unter 10% erfordern häufig eine hohe Ressourcierung im Service Desk und bedingen damit entsprechende Kosten. Soll die lost call rate auf unter 5% gesenkt werden, so stehen die dafür erforderlichen personellen (und damit auch finanziellen) Ressourcen in keinem Verhältnis mehr zu der damit erreichbaren Benutzerzufriedenheit.

Insofern sind daher Werte von 10% oder leicht darunter als optimal zu betrachten.

 

Lost Rate im Service Desk in Prozent

 

 


Günstiger Cloud-Speicher

Cloud-Speicher günstiger als interne IT und als Outsourcing

Die Storage-Preise sinken laufend und aktuell kostet ein Gigabyte redundanter Storage inkl. Backup zwischen CHF 3.59 und CHF 6.20 pro Jahr. Dies ergibt monatliche Kosten von gerade mal noch 30 bis 50 Rappen pro GB.

Im Gegensatz zu den virtuellen Windows-Servern, bei denen die interne IT klar günstiger abgeschnitten hat, sieht die Situation beim Storage umgekehrt aus. Cloud-Storage kostet hier deutlich weniger sowohl im Vergleich zu unserem Kunden-Benchmark als auch im Vergleich mit verschiedenen Outsourcing-Angeboten.

Natürlich kommen hier noch technische Aspekte dazu: Nur den Storage aus der Cloud zu beziehen und die Server on Premise zu betreiben, dürfte – je nach Anwendung – zu sehr schlechter Performance führen. Vor allem Datenbank-Zugriffe dürften unter einer solchen Architektur stark leiden. Wenn der Storage aus der Cloud bezogen werden soll, dann müssen üblicherweise auch die Server in der gleichen Cloud betrieben werden.

Ob dies bei vorwiegend intern (innerhalb der eigenen Firma) genutzten Daten und Applikationen Sinn macht, ist jedem selber überlassen zu beurteilen (resp. seinen Anforderungen bezüglich Datenschutz). Wird auf die Daten jedoch vorwiegen extern zugegriffen (z.B. von Kunden), dann macht eine Datenspeicherung in der Cloud in den meisten Fällen sehr viel Sinn (nicht nur aus Kostengründen).

 


Linux Cloud-Server günstiger als Windows-Server

Ein Kundenbenchmark hat gezeigt, dass interne Leistungen durchaus mit Cloud-Angeboten konkurrenzfähig sind

Bei unserem Benchmarking-Kunden kostet ein virtueller Linux-Server* mit CHF 1 813 pro Jahr leicht mehr als ein virtueller Windows-Server. Dies dürfte darauf zurück zu führen sein, dass er mehr als doppelt so viele Windows- wie Linux-Server betreibt.

Dass bei den Cloud-Angeboten die Linux-Server mit CHF 1 504 hingegen deutlich günstiger sind als die Windows-Server mit CHF 2 300 pro Jahr, hat uns daher überrascht. Noch mehr überrascht hat uns, dass ein sehr ähnlicher Preisunterschied zwischen den Windows- und Linux-Servern besteht, die Microsoft mit ihrem Azure-Angebot anbietet. Hier hätten wir eigentlich erwartet, dass Microsoft die Windows-Server günstiger als die Linux-Server anbietet.

Wir können nur mutmassen, wieso die virtuellen Linux-Server in der Cloud so viel günstiger sind als die Windows-Server: Ein Grund dürfte sicher die Windows-Lizenz sein. Und ein anderer Grund könnte sein, dass sich Linux-Server mit weniger Personalaufwand betreiben lassen als Windows-Server. Was sind Ihre Erfahrungen und Vermutungen?

Fazit: Bei den Cloud-Angeboten schneiden die Linux-Server klar günstiger ab als die Windows-Server. Dass dies bei unserem Kunden gerade umgekehrt ist, dürfte auf die geringere Anzahl Linux-Server zurück zu führen sein. Aber selbst unter diesen Bedingungen erreicht unser Kunde sogar bei den Linux-Servern nur leicht höhere Kosten als die Cloud-Angebote. Ein detaillierter Kostenvergleich der internen und externen Kosten ist also immer zwingend, bevor man sich für die eine oder andere Lösung entscheidet.

*Die Kosten für die virtuellen Server beinhalten alle dazu notwendigen Kosten wie Personal, Datacenter (Raum, Klima, Strom, Netzwerk), Hardware, Virtualisierungs-Lizenzen, Systems Management usw.

 


Cloud-Server nicht unbedingt günstiger

Ein Kundenbenchmark hat gezeigt, dass interne Leistungen durchaus günstiger als Cloud-Leistungen sein können

Cloud-Services sind flexibel und günstig. Das denken alle und unsere Lösung zur Erhebung der Anwenderzufriedenheit läuft schon seit Jahren zu unserer vollsten Zufriedenheit in der Azure-Cloud von Microsoft. Aber stimmt es wirklich, dass Cloud-Services günstiger sind?

Letzthin hat uns ein Kunde beauftragt, einen Kostenvergleich zwischen seinen selber betriebenen virtuellen Servern und Outsourcing- und Cloud-Angeboten durchzuführen: Etwas überrascht waren wir schon, als wir nach eingehender Kalkulation sämtlicher Kosten* gesehen haben, dass die virtuellen Server des Kunden deutlich unter den Cloud-Angeboten liegen.

Im Vergleich mit unserer Benchmarking-Datenbank sowie mit verschiedenen Outsourcing-Preisen aus verhandelten Angeboten, machen die internen Kosten für die virtuellen Windows-Server sogar weniger als der Hälfte aus.

Ein Outsourcing oder eine Auslagerung in die Cloud würde also die Kosten klar erhöhen. Dabei sind in den untenstehenden Vergleichswerten die Kosten für den Ausbau der Internetanbindung (resp. der Anbindung zum Provider) noch nicht enthalten. Und auch noch nicht die Kosten, die nötig sind, um den Outsourcing- oder Cloud-Provider zu «managen».

Interessant ist es aber auch, zu sehen, dass die Cloud-Angebote in der Tendenz günstiger sind wie die Outsourcing-Angebote. Und es heisst auch nicht, dass die interne Leistungserbringung in jedem Fall günstiger ist wie Outsourcing- oder Cloudleistungen. Jeder Fall ist individuell und muss auch individuell betrachtet und gerechnet werden.

*Übrigens: Die Kosten für die virtuellen Windows-Server beinhalten alle dazu notwendigen Kosten wie Personal, Datacenter (Raum, Klima, Strom, Netzwerk), Hardware, Virtualisierungs-Lizenzen, Systems Management usw.

 


Gleichbleibende Supportkosten seit 2007

Die Gesamtkosten für Service Desk und Onsite Support sind in den letzten knapp 10 Jahren nicht mehr gesunken

In den letzten beiden KPI of the month haben wir die Kostenentwicklung der Gebiete Service Desk sowie Onsite Support untersucht.

Zählt man die monatlichen Kosten pro Benutzer für diese beiden Gebiete zusammen, so sieht man, dass die gesamten Supportkosten in den letzten knapp 10 Jahren kaum gesunken sind. Tendenziell wurden die Kosten vom 2nd Level Enduser Support (Onsite Support) in das Service Desk verlagert, was auch Sinn macht: Mit mehr Ressourcen kann das Service Desk eine höhere Lösungsrate und damit nicht nur die Anwender zufriedener machen, sondern auch den Onsite Support entlasten.

Insgesamt konnte damit die Qualität bei gleichbleibenden Kosten gesteigert werden.

 

Service Desk und Onsite Support: Kosten pro Benutzer im Monat


Sinkende Kosten im Onsite Support

Sinkende Kosten dank hoher Lösungsrate des Service Desks und Standardisierung

Im letzten KPI of the month haben wir gesehen, dass die Kosten im Service Desk bis 2009 gesunken und danach wieder angestiegen sind. Dass sich eine hohe Lösungsrate (und damit auch höhere Kosten) des Service Desks auch in den Supportkosten bemerkbar macht, erkennt man an den laufend gesunkenen Kosten im Onsite Support.

Auch wenn diese mit der Zeit immer langsamer und zudem (wegen statistischer Schwankungen) im Zickzack-Kurs sinken, sind bis 2011 laufend Verbesserungen fest zu stellen. Danach verharren sie mehr oder weniger auf dem gleichen Niveau und es sieht nicht danach aus, dass sich die Supportkosten in Zukunft weiter senken lassen.

Zur Senkung der Supportkosten tragen sicherlich nicht nur die gute Lösungsrate des Service Desks, sondern ebenfalls die immer höhere Standardisierung und das bessere Management der PC-Clients bei.

Umgebungen mit Thin- oder Zero-Clients tragen weiter zu sehr tiefen Supportkosten bei. Da solche Umgebungen jedoch nur bei wenigen der untersuchten Kunden im Einsatz sind, wird dieser Effekt in den Benchmarking-Werten kaum sichtbar. Umgebungen mit Thin-/Zero-Clients erreichen üblicherweise nochmals tiefere Kosten im Onsite Support, die jedoch bei den Serverkosten fast immer mehr als kompensiert werden.

 

Onsite Support: Kosten pro Benutzer im Monat


Service Desk eher teurer über die Zeit

Kostensenkungen bis 2009, danach wieder Kostenanstieg

Ein (nicht nur kostenmässig) interessantes Gebiet ist das Service Desk. Hier sind die Kosten bis 2009 gesunken wie in den meisten anderen Gebieten. Danach sind sie jedoch wieder (zum Teil sehr deutlich) angestiegen.

Dieser Anstieg kann nicht alleine auf statistische Schwankungen abgewälzt werden. Vielmehr dürften die Firmen inzwischen erkannt haben, dass ein gutes Service Desk nicht nur das Image der IT stärkt, sondern ebenfalls die Gesamtkosten signifikant senkt.

Kosten über CHF 30 pro Benutzer im Monat sind sicherlich zu hoch. Ein vernünftiger Wert dürfte sich zwischen CHF 20 und CHF 25 pro Benutzer einpendeln.

Ein starkes Service Desk mit einer hohen Lösungsrate ist Voraussetzung für tiefe Kosten im Onsite Support. Dass die Supportkosten tatsächlich deutlich gesenkt werden konnten, werden wir dann im nächsten KPI of the month sehen.

 

Service Desk: Kosten pro Benutzer im Monat


Server-Virtualisierung seit 2009 umgesetzt

Keine signifikanten Kostensenkungen mehr seit 2009

Bei den Workplace-Servern (File-Server, Print-Server, Terminal-Server sowie Infrastruktur-Server wie DHCP, DNS, Domain Controller usw.) sind die Kosten pro Benutzer bis ins Jahr 2009 kontinuierlich gesunken. Dies dürfte einerseits auf sinkende Hardwarepreise, aber vor allem auch auf die Virtualisierung zurück zu führen sein, die im Jahr 2002 noch kaum verbreitet war und dann immer mehr Einzug gehalten hat.

Ab 2010 sind dann die Kosten sogar wieder etwas angestiegen, um dann für die Jahre 2014 und 2015 wieder das Niveau von 2009 zu erreichen. Bei der Analyse dieser Werte darf nicht vergessen werden, dass wir pro Jahr zwischen einem halben und einem ganzen Duzend Benchmarks durchführen und so gewisse statistische Schwankungen auftreten.

Insgesamt hat sich das Kostenniveau in den vergangenen sechs Jahren nicht mehr weiter verbessert und es ist damit zu rechnen, dass dies auch in der Zukunft so bleiben dürfte.

Sollte sich die Client Virtualisierung (VDI) durchsetzen, ist sogar damit zu rechnen, dass die Serverkosten wieder deutlich ansteigen werden und es ist fraglich, ob diese Mehrkosten durch günstigere Clients (Thin- oder Zero-Clients) sowie durch weniger Supportaufwände wieder kompensiert werden können.

 

Kosten der Workplace-Server inkl. HW, SW und Personalkosten


Softwarelizenzen kaum günstiger

Mit dem Wechsel vom Kaufmodell zum Mietmodell werden die SW-Lizenzen tendenziell teurer

Unser Benchmarking-Gebiet „Office“, das nebst dem Client-Engineering sowohl die SW-Paketierung und -Verteilung als auch die Basis-Lizenzkosten für Windows auf den Clients sowie MS-Office und Virenscanner umfasst, weist einerseits starke Schwankungen und andererseits eine weniger klare Tendenz nach unten auf.

In der Vergangenheit bestand der Trick darin, kein Enterprise Agreement EA (oder Software Assurance SA) mit Microsoft abzuschliessen. Die Lizenzen wurden vielmehr gekauft und dann möglichst lange eingesetzt. Die meisten Firmen lassen eh (mindestens) eine Version von MS-Office aus und konnten so spürbar ihre Client-Lizenzkosten senken. Im Gegensatz zu den Open Source Diskussionen in den öffentlichen Verwaltungen wäre dies übrigens die Lösung für tiefe Lizenzkosten gewesen.

Microsoft hat dies jedoch bereits vor längere Zeit erkannt und verlangt nun für den Einsatz gewisser Software ein EA/SA. Und mit den sich immer stärker verbreitenden Mietmodellen von Software (Office 365) entfällt der obige Trick mit dem Kauf der Lizenzen ohne Wartung und die Lizenzkosten steigen tendenziell wieder an.

Dabei ist der Knick im Jahr 2013 atypisch: Dieser geht darauf zurück, dass in diesem Jahr mehrere Non-Profit-Organisationen mit sehr guten Lizenzkosten gebenchmarkt wurden.

Die Lizenzkosten machen jedoch nur etwa die Hälfte der Kosten in diesem Gebiet aus. Die andere Hälfte sind Personalkosten für die SW-Paketierung und –Verteilung. Hier konnte die Effizienz nicht gesteigert werden und diese Aufwände sind über die ganze Zeit immer etwa gleich hoch geblieben.

Es ist daher nicht damit zu rechnen, dass die Kosten in diesem Gebiet zukünftig sinken werden und wenn das Niveau von 2010 gehalten werden kann, dann dürfte dies bereits als Erfolg zu werten sein.


Endgerätekosten noch ein Viertel seit 2002

Von 2002 bis 2015 sind die durchschnittlichen Kosten pro Benutzer von CHF 153 auf CHF 35 pro Monat gesunken

Die jährliche Entwicklung der Endgerätekosten (Desktops, Notebooks, ThinClients, Drucker, Multifunktionsgeräte) pro Benutzer im Monat weist eine wenig erstaunliche Kurve auf: Analog wie die Gesamtkosten des Electronic Workplace sinken die Kosten bis ins Jahr 2009 resp. 2010 deutlich, um danach sogar wieder leicht anzusteigen resp. bis ins Jahr 2014 leicht weiter zu sinken.

Da wir pro Jahr „nur“ rund ein halbes bis ein ganzes Duzend Firmen benchmarken, treten im Jahresvergleich natürlich gewisse (wenn auch nicht allzu grosse) statistische Schwankungen auf.

Übrigens: Die sinkenden Hardwarepreise haben den grössten Einfluss auf die untenstehende Kurve. Die Nutzungsdauer ist der andere Faktor, der die Kosten letztendlich noch stärker beeinflusst als die Hardwarepreise. Wie die Auswertung darunter zeigt, schwankt die Nutzungsdauer zwar etwas, bleibt in der Tendenz jedoch unverändert. Das heisst, dass die sinkenden Kosten durch den Zerfall der Hardwarepreise und nicht durch die längere Nutzungsdauer zu Stande kommen.

Ob die Hardwarekosten zukünftig weiter sinken werden, ist anhand der obigen Kurve eher zu bezweifeln. Und wenn, dann höchstens geringfügig.

Übrigens: ThinClients sind in den obigen Kosten ebenfalls enthalten. Diese kommen jedoch nur bei wenigen Firmen zum Einsatz. Zudem haben alle unsere Benchmarks gezeigt, dass das Geld, das bei den Endgeräten (und im Support) eingespart werden kann, in der Regel bei den Servern wieder mehr als kompensiert wird. Und VDI dürften diese Tendenz wohl noch weiter verstärken und die Kosten tendenziell erhöhen (die Flexibilität allerding ebenfalls).

Nutzungsdauer


Kosten pro Benutzer beinahe noch ein Drittel seit 2002

Von 2002 bis 2015 sind die durchschnittlichen Kosten pro Benutzer von CHF 510 auf CHF 175 pro Monat gesunken

Seit der Gründung der axeba im Jahr 2002 haben wir 80 Unternehmen mit insgesamt gut 320 000 PC gebenchmarkt. Verschiedene Firmen haben wir mehrmals gebenchmarkt (eines sogar sechs Mal), so dass bis heute 150 Benchmarks zusammen gekommen sind. Diese Werte haben wir ausgewertet und wollen sie in den kommenden KPI of the month vorstellen und genauer analysieren.

Wir beginnen mit den Gesamtkosten pro EWP (Electronic Workplace). Darin sind die folgenden Gebiete enthalten: Service Desk, 2nd Level End User Support, Power/Key-User (falls vorhanden), Endgeräte, File-/Print-/Infrastruktur-Server, LAN, E-Mail sowie SW-Verteilung inkl. Basis-Lizenzen. Was die einzelnen Gebiete jeweils beinhalten, erläutern wir dann bei der Analyse der jeweiligen Gebiete in den folgenden KPI of the month.

Wie die untenstehende Grafik zeigt, sind die monatlichen Kosten pro Benutzer in den Jahren 2002 bis 2009 praktisch kontinuierlich gesunken. Seit 2009 sinken die Kosten nur noch marginal und sind beinahe konstant. Dass sich nicht alle Gebiete so verhalten, werden wir in den folgenden KPI of the month sehen, wo wir einen vertieften Blick auf die einzelnen Gebiete des Workplaces werfen.


7x weniger Fälle pro Supporter als pro Service Desk Agent

648 Einsätze im Jahr pro Support-Mitarbeiter

Im KPI of the month (1/2016) haben wir gesehen, dass ein Service Desk Agent im Durchschnitt 4 661 Anfragen pro Jahr bearbeitet. Im Onsite Support leistet ein Supporter im Durchschnitt 648 Einsätze pro Jahr.

Auf den ersten Blick ist dies eine tiefe Zahl, die nur rund drei Einsätzen pro Tag und Supporter entspricht. Dabei ist jedoch zu berücksichtigen, dass die Support-Spezialisten zuerst noch zu Fuss und mit dem Auto an den Arbeitsplatz des entsprechenden Mitarbeiters gehen resp. fahren müssen und dass die Problemstellungen im Onsite Support häufig schwieriger und aufwändiger sind als die Fälle, die im Service Desk gelöst werden können. Zudem kommen noch weiter Aufgaben wie PC-Installationen, Umzüge, Mitarbeit in Projekten usw. dazu.

Die Reisezeit sowie die in der Regel komplexeren Fälle sind der Grund dafür, dass im Service Desk pro Person rund 7 mal mehr Fälle gelöst werden als im Onsite Support. Und damit sind natürlich auch die Kosten im Service Desk rund 7x tiefer als im Onsite Support (bei angenommenen gleichen Lohnkosten). Ein Grund mehr für eine möglichst hohe Lösungsrate im Service Desk, so dass der Onsite Support möglichst nur noch Hardwareprobleme lösen muss, die einen Einsatz vor Ort unumgänglich machen.

 

 


Immer effizienterer Onsite-Support

465 Benutzer pro Support-Mitarbeiter

Im KPI of the month 12/2015 hatten wir gesehen, dass ein Service Desk Agent im Durchschnitt 576 Benutzer betreut. Im Onsite Support kommen im Schnitt 465 Benutzer auf einen Support-Mitarbeitenden.

Dieses Verhältnis hat sich über die letzten Jahre stark gesteigert. Vor rund 15 Jahren war ein Verhältnis von 1:200 noch ein guter Wert und mit der immer stärkeren Standardisierung und Remotezugriff auf die PC konnte dieser Wert kontinuierlich gesteigert werden.

Der Höchstwert in unserer Datenbank beträgt übrigens 1 405 Benutzer pro Supporter, was rund dreimal höher ist als der Datenbankdurchschnitt. Solch hohe Werte kommen vor allem in Umgebungen mit Thin/Zero-Clients vor. Hier werden die Personalaufwände sowie die Kosten stark vom Onsite Support hin zu den Serverspezialisten verlagert.

Wie viele unserer Benchmarks gezeigt haben, lohnt sich ein solcher Schritt übrigens kostenmässig fast nie und eine Umgebung mit Fat-Clients ist praktisch immer günstiger als eine Thin/Zero-Client-Umgebung. Die Einsparungen bei den Clients und den Supportmitarbeitenden sind meistens geringer als die Mehraufwände für die Server sowie deren Lizenzen und Betreuung.

 

 


Viel Arbeit im Service Desk

4 700 Anfragen pro Service Desk Agent im Jahr

Im letzten KPI of the month (12/2015) hatten wir gesehen, dass ein Service Desk Agent im Durchschnitt 576 Benutzer betreut. Und im Durchschnitt meldet sich ein Benutzer 7.7 mal pro Jahr beim Service Desk (KPI of the month 07/2014).

Multipliziert man diese beiden Zahlen, so kommt man auf 4 435 Anfragen, die ein Service Desk Agent pro Jahr bewältigen kann. Gemäss unserer Datenbank sind es 4 661 und ein Kollege hat auf den letzten KPI spontan zurück gemeldet, dass er mit 4 800 Anfragen pro Agent im Jahr rechnet. Das passt also alles bestens zusammen.

Der Höchstwert in unserer Datenbank beträgt übrigens 8 757, also beinahe doppelt so hoch wie der Durchschnitt. Wie ist dies möglich? Einmal mehr nur mit einer tiefen Lösungsrate. Wenn man die Lösungsrate ausser Acht lässt, dann kann man problemlos auch nur mit halb so vielen Service Desk Agenten operieren. Allerdings sinkt damit nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern die Kosten für die Lösung der Probleme im 2nd/3rd Level-Support steigen überproportional an.

Es lohnt sich also in jedem Fall auf eine hohe Lösungsrate (über 70%) im Service Desk zu achten. Dies bedingt aber eine entsprechende Ressourcierung und damit entsprechende Kosten, die im 2nd/3rd Level-Support jedoch mehr als kompensiert werden.

Wer hat sein wichtigstes Interface zur IT in ein Billiglohnland verlagert und/oder hat eine Lösungsrate von unter 70%?

 

 


Weniger ist mehr

Knapp 600 Benutzer pro Service Desk Agent

Im Durchschnitt betreut ein Service Desk Agent 576 Benutzer. D.h. dass bei einer IT mit 2 000 Benutzern knapp 4 Personen im Service Desk nötig sind.

Dieser Wert schwankt aber stark und der Bestwert in unserer Datenbank beträgt 1 282 Benutzer pro Agent im Service Desk. Wie kommt ein solcher Wert zustande, der über doppelt so hoch ist wie der Durchschnitt? Ganz einfach: Die Ressourcierung hängt stark von der Lösungsrate ab (und natürlich von weiteren Faktoren wie den Servicezeiten, dem Anfragevolumen usw.).

D.h. mit über 1 000 Benutzern pro Agent lässt sich keine gute Lösungsrate mehr erreichen und das Service Desk löst dann in der Regel deutlich weniger als 50% aller Anfragen selbst. Dass dies nicht nur schlecht, sondern letztendlich auch teuer ist, haben wir im KPI 2-2015 gesehen.

Umgekehrt bedingt eine hohe Lösungsrate von über 70% natürlich auch eine entsprechende Ressourcierung im Service Desk, so dass nur noch ein Verhältnis von 500 oder 400 Benutzer pro Service Desk Agent erreicht werden kann. Manchmal kann weniger (Benutzer pro Agent) also durchaus auch mehr (Lösungsrate) bedeuten.

Bei einer durchschnittlichen Lösungsrate von 67% (bei Servicezeiten von 50-60 Stunden pro Woche und einem Anfragevolumen von rund 8 Anfragen pro Benutzer im Jahr) sollten jedoch rund 600 Benutzer pro Service Desk Agent betreut werden können.

 

 


Hohe Effizienz in der Serverbetreuung

Über 1 000 Benutzer pro Serverbetreuer

Im Bereich Electronic Workplace ist im Durchschnitt pro 1 040 Benutzer ein Serverbetreuer notwendig. In hochstandardisierten und grossen Umgebungen werden Werte bis über 3 000 Benutzer pro Serverbetreuer erreicht.

Bei kleineren Informatikabteilungen mit weniger als 1 000 Benutzern ist der Servermanager häufig noch für andere Gebiete (z.B. Netzwerk) verantwortlich, so dass auch in kleineren Firmen entsprechend hohe Werte erreicht werden können.

Bei den Servern machen die Personalkosten nur rund ein Drittel der Gesamtkosten aus. Daher werden die Kosten bei den Servern vor allem durch die Sachkosten (Hardware und Lizenzen) bestimmt und weniger durch die Personalaufwände.

 

 


Immer mehr Server pro Serverbetreuer

50 Server pro Serverbetreuer

Im Durchschnitt betreut ein Serverspezialist 50 (virtuelle und physische) Server im Bereich Electronic Workplace. Spitzenwerte werden mit über 100 Servern pro Serverspezialist erreicht und in sehr grossen und hoch standardisierten Serverumgebungen sind auch noch höhere Werte vorstellbar.

Zu den Aufgaben der Serverbetreuer im Benchmark-Vergleich gehören nicht nur der Betrieb und die Störungsbehebung, sondern auch das Engineering und die Installation der Server. In grossen IT-Abteilungen, in denen die Serverabteilung nur gerade die Server selbst betreut, dürften Werte auch deutlich über 100 Server pro Serverbetreuer erreicht werden.

Dieser Wert und damit die Effizienz ist in der Vergangenheit laufend angestiegen.

Bei den Servern machen die Personalkosten nur rund ein Drittel der Gesamtkosten aus. Daher werden die Kosten vor allem durch die Sachkosten (Hardware und Lizenzen) bestimmt und weniger durch die Personalaufwände.

 

 


Absinken der Benutzerzufriedenheit nach Outsourcing

Die vorherige Zufriedenheit wird in der Regel erst nach Jahren wieder erreicht

Nachdem wir im KPI 07/2015 über die Benutzerzufriedenheit und deren Abhängigkeit von der Rücklaufquote berichtet haben, hat uns jemand die Frage gestellt, ob die Benutzerzufriedenheit bei einem Outsourcing-Provider unterschiedlich ausfällt wie bei einer internen IT.

Wir messen die Benutzerzufriedenheit von verschiedenen Outsourcing-Providern, würden aber keine Aussage wagen, ob Outsourcing-Kunden mehr oder weniger zufrieden sind als die Kunden einer internen IT: Je nachdem in welcher Phase eines Outsourcing die Benutzerzufriedenheit erhoben wird, fällt diese schlechter oder besser aus. Dies dürfte auch der Grund sein, wieso die Beurteilung der Outsourcing-Provider gemäss unseren Messungen insgesamt leicht negativer ausfällt als diejenige der internen IT-Abteilungen.

Die untenstehende Grafik zeigt die Entwicklung der Benutzerzufriedenheit bei einem Outsourcing auf. Zu Beginn wurden die Leistungen noch durch die interne IT erbracht und sehr gut beurteilt (4.8 auf einer Skala mit Schweizer Schulnoten). Mit dem Outsourcing ist die Zufriedenheit stark abgesunken und es hat mehrere Jahre gedauert, bis sie wieder das alte Niveau erreicht hat.

Aber eigentlich ist das Absinken der Zufriedenheit auch logisch: Systeme, Prozesse und die Zusammenarbeit, die sich über mehrere Jahre eingespielt haben, wechseln „plötzlich“ zu einem Outsourcing-Provider, der zuerst alles so optimieren muss, bis wieder alles rund und wie geschmiert läuft wie zuvor. Anders sieht die Situation natürlich aus, wenn die Leistungen der internen IT ungenügend waren. Dann sorgt der Outsourcing-Provider (hoffentlich) für eine höhere Zufriedenheit.


Knapp 1 000 Benutzer pro Mailserver

Spitzenwerte bis über 5 000 Benutzer pro Mailserver

Die Mailserver weisen mit durchschnittlich 841 Benutzern pro Server eine deutlich höhere Benutzerdichte wie die Fileserver auf (500 Benutzer pro Server, siehe KPI 05/2015). Auch hier gilt, dass kleinere Unternehmen nicht von den Skaleneffekten profitieren können, aber dafür häufig einfachere und damit günstigere Infrastrukturen betreiben.

Mit 5 200 Benutzern pro Mailserver gibt es auch Firmen in unserer Datenbank, die sehr stark von den Skaleneffekten in diesem Bereich profitieren. Grosse Provider wie Microsoft (Office 365) oder Google kommen hier sicherlich nochmals auf deutlich höhere Werte.

Auf der anderen Seite stehen die Kosten für die Exchange-CAL (Client Access Lizenzen), die nur geringfügig von grösseren Mengen profitieren. Grössere Firmen haben tendenziell tiefere Lizenzpreise, aber so stark wie bei den Servern skalieren die Client Access Lizenzen nicht.

Hier weisen Angebote wie Office 365 interessante Aspekte auf, da zusammen mit den Serverleistungen auch gleich die Client-Lizenzen im Preis enthalten sind. Ob eine gehostete Mailumgebung günstiger ist als eine selbst betriebene, muss jedoch immer im Einzelfall geprüft und entschieden werden.

 

 


Die Benutzerzufriedenheit hängt nicht von der Rücklaufquote ab

Eine höhere Rücklaufquoten bedeutet nicht automatisch eine höhere Benutzerzufriedenheit

Wir führen viele Umfragen zur Erhebung der Benutzerzufriedenheit durch und werden immer wieder gefragt, ob die Rücklaufquote einen Einfluss auf das Ergebnis der Umfrage hat: Praktisch nicht. Hohe Rücklaufquoten ergeben im Durchschnitt minimal bessere Beurteilungen. Daraus eine Korrelation ableiten zu wollen, wäre aber gewagt, da die Unterschiede minimal sind.

Apropos Rücklaufquote: Von über 100 durchgeführten Umfragen liegt die höchste Rücklaufquote bei 64%. So hohe Rücklaufquoten werden jedoch in der Regel nur erreicht, wenn ca. in der Mitte der Umfrage nochmals alle Personen angeschrieben werden, welche die Umfrage noch nicht beantwortet haben. Meistens liegt die Rücklaufquote jedoch im Bereich von 40%.

Die tiefste Rücklaufquote liegt bei 20%, was statistisch in der Regel übrigens völlig ausreichend ist. Kritisch werden niedrige Rücklaufquoten erst, wenn die Antworten noch in unterschiedliche Gruppen aufgeteilt werden sollen (z.B. nach Geschäftsbereichen oder Abteilungen) und pro Erhebungsbereich weniger als rund 30 Antworten vorhanden sind. Solche Auswertungen sind nicht mehr zulässig, da die Resultate zu sehr von Einzelmeinungen beeinflusst werden.


Onsite Support top, Schulungsangebot flop

Je persönlicher der Kontakt, desto besser die Beurteilung

Bei praktisch allen Umfragen zur Erhebung der Benutzerzufriedenheit zeigt sich die gleiche Reihenfolge in der Beurteilung:

Das Schulungsangebot (nicht die Schulungen selbst) erhält die schlechtesten Noten gefolgt von der Kommunikation, die von vielen IT-Abteilungen stiefmütterlich behandelt wird. Die Leistungsfähigkeit (Performance und Verfügbarkeit) liegt in der Mitte während das Service Desk und noch viel mehr der Onsite Support die besten Noten erhalten.

Die guten Noten für den Onsite Support dürften darauf zurück zu führen sein, dass hier ein persönlicher Kontakt zwischen den Benutzern und den Supportern stattfindet. Die guten Noten für das Service Desk resultieren aus dem telefonischen Kontakt, der zwar nicht so persönlich ist wie im Onsite Support, aber immer noch konkrete Personen dahinter stehen.

Die übrigen Gebiete sind nicht mit spezifischen Personen verbunden und daher tendenzielle schlechter bewertet als die Gebiete mit „persönlicher“ Note.

Die Beurteilungsskala entspricht Schweizer Schulnoten.


500 Benutzer pro Fileserver

Spitzenwerte bis knapp 4 000 Benutzer pro Fileserver

Im Durchschnitt bedient ein Fileserver 500 Benutzer. Damit wird klar, dass in diesem Gebiet gewisse Skaleneffekte vorhanden sind: Ein Unternehmen mit nur gerade 100 Benutzern kann natürlich nicht auf ein so hohes Verhältnis kommen, während dem bei grossen Unternehmen Verhältnisse bis zu knapp 4 000 Benutzer pro Fileserver anzutreffen sind.

Auch wenn kleinere Unternehmen nicht im gleichen Mass von Skaleneffekten profitieren können wie grosse Unternehmen, machen sie dies meistens wieder wett, indem sie einfachere und günstigere Server einsetzen. Auf der anderen Seite sind die Infrastrukturen bei den grossen Unternehmen praktisch immer vollständig redundant und entsprechend sicher ausgelegt (in der Regel in zwei Rechenzentren), so dass die Vorteile, die sich durch die Skaleneffekte ergeben, mindestens teilweise wieder durch die redundante und sicherere Infrastruktur kompensiert werden.

 

 


5.2 GB File-Storage pro Benutzer

Industrie und Medien liegen deutlich darüber, Finanzdienstleister darunter

Auf den Fileservern werden insgesamt 5.2 GB Storage pro Benutzer belegt. Dabei sind alle Laufwerke wie persönliche Shares, Gruppen- und Projekt-Shares usw. berücksichtigt. Der Speicherplatz für E-Mail zählt nicht dazu.

Interessant ist, dass bei den Finanzdienstleistern dieser Wert in der Regel deutlich tiefer ausfällt (2.5 GB) während bei der Industrie und den Medien mit rund 10 GB deutlich mehr Speicherplatz belegt ist. Dies liegt daran, dass bei den Finanzdienstleistern der Grossteil der Daten in den operativen Systemen und nicht auf Fileshares abgelegt ist, während bei den Industrieunternehmen vor allem CAD-Daten und bei den Medienunternehmen Artikel und Bilder entsprechend viel Speicherplatz benötigen.

Über alle Firmen hinweg beträgt der vorhandene Speicherplatz 7.9 GB, was in Relation zum belegten Speicherplatz von 5.2 GB eine Reserve von gut der Hälfte darstellt.

 

 


780 MB Mailspeicherplatz pro Benutzer

Der vorhandene Mailspeicherplatz beträgt sogar 2.8 GB pro Benutzer

Im Durchschnitt belegt jeder Benutzer 780 MB Speicherplatz auf den Mailservern. Verglichen mit den Online-Anbietern wie GMail oder Office 365 ist dies zwar lächerlich wenig. Wenn man aber bedenkt, dass alle Mails gesichert und im Bedarfsfall auch wiederhergestellt werden können müssen, dann zählt jedes Gigabyte Speicherplatz, das gesichert resp. restored werden muss.

Die meisten Firmen weisen übrigens ziemliche Reserven beim Mailspeicher auf: Im Durschnitt sind 2.8 GB Speicher pro Benutzer vorhanden. Also über 3x mehr als benötigt. Eine gewisse Reserve ist aber auch nötig, da der belegte Speicherplatz laufend wächst.

Quotas sind sicher auch hier eine sinnvolle Einrichtung. Allerdings dürfen sie nicht zu tief gesetzt werden, da sonst viele Benutzer einfach ihre Mails resp. PST-Files auf den Fileservern speichern und damit einfach eine Verlagerung von Mail- zum File-Storage stattfindet.

 

 


Kompetente Service Desks

Die Service Desks lösen 67% aller Anfragen und geben nur ein Drittel weiter

Im Durchschnitt werden 67% aller Anfragen an das Service Desk auch durch dieses direkt beantwortet resp. gelöst. Dies hat gleich drei Vorteile:

1. Geringe Kosten: Während die Lösung eines Calls im Service Desk CHF 30 kostet, steigen die Kosten auf CHF 200 wenn ein Incident durch den Onsite Support gelöst wird.

2. Zufriedene Benutzer: Die Benutzer schätzen es, wenn ihnen gleich am Telefon geholfen werden kann und sie nicht an eine andere Supportstelle weitergeleitet werden müssen.

3. Zufriedene Mitarbeitende: Als Service Desk Mitarbeitende ist es wesentlich interessanter, möglichst viele Fälle selber lösen zu können als nur gerade Telefonzentrale zu spielen und ein Ticket im Service Management Tool aufzumachen. Dies äussert sich in einer deutlich geringeren Fluktuationsrate.

Sind Sie immer noch sicher, dass Sie Ihr Service Desk in ein Billiglohn-Land auslagern wollen? Nicht nur, dass Sie das wichtigstes Kunden-Interface der Informatik in fremde Hände geben. Wenn Ihr Outsourcing-Partner nicht auf die gleich hohe Lösungsrate kommt wie Ihr internes Service Desk, dann mögen zwar die Kosten für das Service Desk sinken. Die übrigen Supportkosten Ihrer IT steigen aber rasant an.

 


Onsite Support: Beinahe so kompetent wie freundlich

Die Beurteilung der Freundlichkeit und der Fachkompetenz liegen nur gerade 6 Prozentpunkte auseinander

Wie im Service Desk fällt die Beurteilung der Freundlichkeit im Onsite Support mit 94% positiven Beurteilungen (sehr gut / gut / genügend) besser aus als die Fachkompetenz mit 88% positiven Nennungen.

Im Gegensatz zum Service Desk liegen die beiden Werte im Onsite Support jedoch näher zusammen: Der Onsite Support ist bei gleicher Fachkompetenz (88%) etwas weniger freundlich als das Service Desk (94% versus 97%). Siehe auch KPI of the month vom Dezember 2014.

Hingegen wird die Lösungsgeschwindigkeit im Onsite Support mit 89% versus 80% im Service Desk deutlich besser beurteilt. Dies dürfte daran liegen, dass das Service Desk einige Anfragen an andere Supportstellen weiter geben muss (und damit die Lösungszeiten länger werden und nicht mehr in der Hand des Service Desks liegen), während der Onsite Support praktisch alle Probleme selber lösen kann und nur sehr selten auf andere Supportstellen angewiesen ist.

Mit rund 9 von 10 zufriedenen Benutzern fällt die Gesamtbeurteilung des Onsite Supportes damit durchwegs positiv aus und erreicht die besten Noten aller befragten Gebiete!


Service Desk: Freundlich aber langsam

Nur gerade 3% aller Benutzer empfinden das Service Desk als unfreundlich

Während die Freundlichkeit des Service Desks von 97% aller befragten Benutzer positiv (sehr gut / gut / genügend) beurteilt wird, erhält die Lösungsgeschwindigkeit nur von 80% der Benutzer gute Noten.

Die Erreichbarkeit als auch die Fachkompetenz des Service Desks werden jeweils von 88% der über 120 000 antwortenden Benutzer positiv beurteilt.

Damit ist das Fazit klar: „Freundlich aber langsam“ und es lohnt sich in erster Priorität die Lösungsgeschwindigkeit zu verbessern. Dabei hängt die Lösungsgeschwindigkeit nicht nur vom Service Desk, sondern vor allem auch von den nachgelagerten Supportstellen ab. Diese müssen eng in den Incident Management Prozess eingebunden sein.

Übrigens: Die Probleme müssen wirklich gelöst sein. In vielen Kommentaren wird jeweils reklamiert, dass das Service Desk nur das Ticket möglichst schnell schliessen wollte, das Problem aber noch nicht gelöst wurde.

In zweiter Priorität sollte ein Augenmerk auf die Verbesserung der Erreichbarkeit und der Steigerung der Fachkompetenz im Service Desk gelegt werden. Insgesamt bewegen sich die Beurteilungen jedoch auf erfreulich hohem Niveau!

 

 


PC werden häufig zu kurz abgeschrieben

Durchschnittliche Nutzungsdauer von 4.7 Jahren

Viele Firmen schreiben Desktops auf drei Jahre ab. Und einige Firmen ersetzen sie dann auch bereits nach drei Jahren, weil sie ja abgeschrieben sind. Dabei können PC wesentlich länger (durchschnittlich 4.7 Jahre) eingesetzt werden.

Einige Unternehmen setzen ihre PC sogar während sechs oder in Extremfällen sieben Jahren ein. Ein Einsatz der PC über sechs Jahre halbiert die Kosten gegenüber einem Einsatz von drei Jahren. Soviel kann gar nicht beim Beschaffungspreis verhandelt resp. eingespart werden. D.h. man spart deutlich mehr Geld wenn man die PC länger einsetzt als wenn man noch einige Prozent auf den Preis heraus handelt.

Eine (kostenmässig) gute Strategie ist, eher kostengünstige PC-Modelle zu beschaffen und diese aber mit genügend Memory auszurüsten, da das RAM in der Regel zum limitierenden Faktor wird wenn der PC sein Lebensende erreicht.

Notebooks müssen früher ersetzt werden als Desktops, aber auch hier liegt die durchschnittliche Nutzungsdauer bei 4.3 Jahren.

Damit empfiehlt es sich, die Desktops auf fünf Jahre und Notebooks auf vier Jahre abzuschreiben.

 


Mehr PC als Benutzer

Mit durchschnittlich 1.16 PC pro Benutzer verfügen die Firmen über mehr PC als Mitarbeitende

Ein immer wieder gerne diskutierter Wert ist die Anzahl PC pro Benutzer. Im Schnitt verfügt jeder Benutzer über 1.16 PC wenn sämtliche PC (Desktops und Notebooks) durch die Anzahl Benutzer dividiert werden.

Idealerweise verfügt jeder Benutzer genau über einen PC und die Firma erzielt ein Verhältnis von 1:1 resp. 1.0 PC pro Benutzer. Werden Ersatz- und Lagergeräte jedoch auch dazu gezählt und verfügen einige Benutzer z.B. über einen Desktop und einen Notebook, wird offensichtlich, dass der Wert schnell über 1.0 zu liegen kommt.

Werte bis 1.1 PC pro Benutzer sind gut und bis 1.2 PC pro Benutzer noch akzeptabel. Bei hohen Werten ist zu berücksichtigen, dass die meisten Unternehmen die Microsoft-Lizenzen z.B. pro PC und nicht pro Benutzer bezahlen müssen und sich so ein hohes Verhältnis nicht nur in höheren Hardware- sondern ebenfalls in höheren Lizenzkosten äussert.

Übrigens: Es gibt auch Firmen mit einem Verhältnis unter 1.0. Dies wird z.B. in Call Center erreicht, wo sich mehrere Benutzer einen PC teilen, da sie in verschiedenen Schichten arbeiten.

 


Immer weniger Mail-Betreuer notwendig

Im Durchschnitt betreut ein Mail-Spezialist 3'900 Benutzer

Wird die Anzahl der Benutzer durch die Anzahl der Mail-Spezialisten geteilt, resultiert ein Verhältnis von 3'900 zu 1. Bei einer kleineren IT hat der Mail-Spezialist resp. die Mail-Spezialistin noch andere Aufgaben und betreut das Mailsystem z.B. nur zu 50%. Dann wird die Anzahl der Benutzer durch 0.5 dividiert.

Mail ist ein Gebiet, das sehr gut skaliert. D.h., dass grössere Mail-Infrastrukturen auf ein höheres Verhältnis kommen als kleinere Mail-Umgebungen. Damit ist ein Wert um die 2'000 Benutzer pro Mail-Spezialist für eine IT mit einigen Hundert Benutzern ein durchaus guter Wert, während eine IT mit 10'000 und mehr Benutzern hier auf einen Wert kommen muss, der deutlich über 3'900 liegt.

Der Wert über die Zeit stark gesteigert. So lag das Verhältnis im Jahr 2009 z.B. noch bei 2'600 und im Jahr 2004 erst bei 1'300. So ist anzunehmen, dass dieser Wert mit der Zeit noch weiter ansteigen wird.


Druckerkonsolidierung noch nicht überall umgesetzt

Nur gerade 5.4 Benutzer teilen sich einen Drucker

Mit nur gerade 5.4 Benutzern pro Drucker fällt der Durchschnittswert wesentlich tiefer aus als erwartet. Die schon lange propagierte Konsolidierung der Einzelplatzdrucker zu leistungsfähigen Multifunktionsprintern (MFP) schreitet langsamer und weniger konsequent voran als erwartet.

Firmen mit vielen kleineren Lokationen wie Banken und Versicherungen mit ihren Filialen haben hier natürlich einen Nachteil: Hohe Werte lassen sich nur in grösseren Gebäuden erreichen. Wenn nur einige wenige Mitarbeitende in einer kleinen Lokation arbeiten, ist es natürlich nicht möglich, auf hohe Werte zu kommen.

Apropos Banken: In der obigen Zahl sind nur Office-Drucker eingerechnet. Keine Kassendrucker oder andere Spezialdrucker.

Werte unter vier sind definitiv tief und wirklich gute Werte werden mit über 10 Benutzern pro Drucker erreicht. 

   

Ist Ihr Service Desk überlastet?

Üblich sind 6-10 Kontakte pro Benutzer im Jahr

Im Durchschnitt wenden sich die Benutzer 7.7 mal pro Jahr an das Service Desk. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kontakt per Telefon, E-Mail oder direkt über das Ticket System erfolgt.

Zudem betreffen die Anfragen sowohl Probleme/Fragen mit den Applikationen, dem PC-Arbeitsplatz als auch Bestellungen usw.

Werte über 10 Kontakte pro Benutzer im Jahr sind in der Regel ein Hinweis, dass die IT-Infrastruktur und/oder die Applikationen zu wenig stabil sind und die Benutzer gezwungen sind, sich wegen immer wieder auftauchenden Problemen an das Service Desk zu wenden. Hohe Werte werden ebenfalls erreicht, wenn sehr viele Changes durchgeführt werden.

Werte unter 6 Kontakte pro Benutzer im Jahr sind hingegen ein starker Hinweis darauf, dass entweder die Qualität des Service Desks ungenügend ist (z.B. ungenügende Erreichbarkeit, lange Wartezeiten, schlechte Lösungsrate usw.) und sich die Benutzer an weitere − z.T. nicht offizielle − Stellen wenden.